'위드 코로나' 속 오프라인 매장과 디지털의 결합

• 코로나바이러스에 따른 언택트 열풍으로 디지털 트랜스포메이션이 주목받고 있습니다. 그렇다면 '오프라인 매장'은 어떻게 되는 걸까요? 모든 오프라인 매장이 온라인으로 형태를 옮겨갈 수는 없는 법입니다. 코로나 시대에 적응해서 살아가야 하는 현실을 반영한 키워드 '위드 코로나'. 이 뉴노멀 시대에서 오프라인 매장들이 어떤 디지털 서비스와 결합해 새로운 돌파구를 찾고 있는지 살펴봅니다.

 

출처 네이버

 

오프라인판 스마트스토어 '네이버 스마트주문' 프랜차이즈 정조준

2020.09.07 디지털투데이 (www.digitaltoday.co.kr/news/articleView.html?idxno=246585)

 

  (...) 비대면 주문, 테이크아웃 서비스 이용이 크게 늘었다. 네이버가 지난해 선보인 스마트주문이 이같은 분위기 속에 프랜차이즈 시장을 정조준해 주목된다. 그동안 네이버는 지역 소상공인을 겨냥해 스마트주문을 내놨는데, 최근 프랜차이즈 음식점, 카페와의 제휴를 통해 협력 네트워크를 확대해 나가고 있다.

 

  스마트주문은 네이버 모바일 앱을 통해 이용하는 비대면 원스톱 주문·결제 서비스다. 네이버에 ‘스마트주문’이라고 검색을 하면 자신이 현재 위치한 곳 주변에 스마트주문을 제공 중인 업체를 확인할 수 있다. 이용자는 원하는 매장을 골라 메뉴를 선택한 뒤 결제를 진행하면 된다.

 

  스마트주문을 통해 이용자는 포장을 할 것인지, 매장에서 먹고 갈 것인지를 선택할 수 있다. 포장 주문을 이용하면 네이버 예약을 통해 식당에 주문을 한 뒤 직접 매장을 방문해 음식을 가져가는 식이다. 매장에서 먹고 가는 경우엔 계산대를 가지 않아도 테이블에서 QR코드를 찍어 주문부터 결제까지 한번에 할 수 있다.

 

  관련 업계에 따르면 사회적 거리두기 단계가 격상된 후인 지난 8월 30~31일 이틀간 서울 지역에서 스마트주문을 통한 포장 주문은 50% 가량 늘었다. 특히 사회적 거리두기 강화로 다수 매장에서 취식·취음이 불가능해지면서 포장주문 수요가 증가했다.

 

  네이버는 지난해 10월 서비스를 출시하며 스마트주문이 외식업계 소상공인의 매출 성장을 돕는다는 점을 강조해 왔다. 지역 사업자 입장에선 단골 고객을 만드는 것이 중요한데 일환으로 이용자가 같은 매장을 여러 번 이용하면 네이버페이 포인트를 추가 적립(2번째 주문 시 1000원, 5번째 2000원, 10번째 3000원) 받도록 하고 있다. 네이버페이를 통해 결제를 하면 구매 금액 10%를 포인트로 적립할 수 있고 후기 작성 시에도 포인트를 소액 받을 수 있도록 했다. 

 

  네이버는 소상공인 공략 일환으로 온라인을 통한 창업과 운영 관리 전반을 돕는 스마트스토어도 운영 중이다. 오픈마켓 플랫폼인 스마트스토어가 온라인 소상공인을 대상으로 한다면, 스마트주문은 오프라인 소상공인을 겨냥한 서비스다. 오프라인과 온라인에서 활동하는 거대한 개인 사업자층을 자사 플랫폼에 연결하려는 셈이다.

 

  이같은 일환으로 네이버는 지난 6월부터 스마트주문 결제와 동시에 구매 확정이 이뤄지도록 하고 사업자가 다음날 정산(입금)을 바로 받을 수 있도록 했다. 올해까진 결제 수수료를 전액 지원한다는 방침을 내놓기도 했다.

 

  지역 소상공인에서 최근은 대형 프랜차이즈로 네트워크를 확장하는 것도 최근 스마트주문과 관련해 주목되는 행보다.

4월 폴바셋, 7월 말 스타벅스와의 제휴가 대표적이다. 토스트·음료 브랜드 이삭토스트도 지난 4월부터 스마트주문이 가능하도록 제휴한 것으로 알려졌다. 이중 스타벅스는 독자적 비대면 주문 서비스인 '사이렌오더'를 제공하고 있는데도 네이버 스마트주문과 손을 잡은 케이스여서 눈길을 끈다. 네이버를 통해 대규모 이용자 기반에 접근할 수 있다는 점이 영향을 미쳤을 것으로 풀이된다.

 

  네이버는 오는 12월까지 스마트주문으로 스타벅스 음료를 주문하는 이용자에도 주문 횟수에 따라 페이 포인트를 적립해 준다. 스타벅스 앱으로 주문할 때 쌓이는 별도 포인트인 ‘별’은 적립되지 않는다.

 

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[마케팅 트렌드]⑨외식업계 ‘푸드테크’ 도입 ‘러시’..비대면 강화

2020.09.04 산업경제뉴스 (www.biznews.or.kr/news/article.html?no=10692)

 

  코로나19 재확산 조짐에 따라 언택트가 또 다시 일상으로 자리 잡고 있는 가운데 외식업계 또한 ‘푸드테크’ 활성화를 통한 비대면 서비스 강화에 속속 나서고 있다. 앱으로 외식 프랜차이즈 관련 업무처리가 가능한 스타트업의 등장부터 주문 앱 활성화 및 로봇 서비스 강화 등 다양한 푸드테크 기술을 접목한 서비스를 선보여 눈길을 모으고 있다. 

 

통합 앱 개발이나 로봇서비스 진화 등 비대면 서비스 강화 최신 사례 ‘눈길’ 

 

  스타트업 ‘주식회사 외식인’은 외식업 종사자들의 업무 효율성을 높여 주기 위해 매장의 서비스 품질 진단 및 가맹점 개설 관리 등의 업무를 앱으로 처리할 수 있는 ‘FQMS(프랜차이즈품질관리시스템:Franchise Quality Management System)’라는 앱을 개발해 운영 중이다.

 

  특히 외식인의 다양한 앱 서비스 중 프랜차이즈 ‘커뮤니케이션 툴’이 언택트 시대와 함께 주목을 받고 있는 것인데, 이 서비스는 가맹 본사와 가맹점주 간 주요 정보 공유 및 소통 기능을 앱을 통해 가능하도록 구현한 것이 특징이다. 이를 통해 직접 만나지 않아도 본사의 교육 및 운영 매뉴얼을 손쉽게 점주들과 공유할 수 있는 것은 물론 매장의 품질 현황 및 개선 사항에 대하여 앱으로 점주와 소통할 수 있어 비대면 매장 관리가 가능하다는 것이 회사 측 전언이다.

  

  달콤의 로봇카페 ‘비트’는 주문부터 픽업까지 전 과정이 비대면 무인 서비스로 운영되고 있어 비대면 소비 트렌드가 대중화되고 요즘 소비자 접점을 한층 늘려가고 있다. 사내 카페테리아 도입 외에도 오프라인 매장, 최근에 아파트 입주민을 위한 로봇카페 서비스까지 시작하면서 코로나 시대 뉴노멀 카페 트렌드를 선도하고 있는 것.

 

  비트는 전용 앱과 키오스크, 모바일 기반의 음성 등 100% 비대면 주문 결제로 처리되며, 원두 선택과 시럽 양, 진하기 조절 등 개인화된 메뉴 주문도 가능하다. 또 앱을 통한 원격 픽업 알림으로 불필요한 매장 대기시간을 줄이는 등 일반 매장에 비해 안전하게 커피를 즐길 수 있는 장점이 있다.

 

  비대면 음식 주문 통합 플랫폼 전문 기업 '㈜케이디아이덴'은 할리스 에프앤비의 카페 브랜드 매장에 자사의 키오스크와 KDS(주문관리, 출고 시스템), DID모니터와 스마트오더 앱, QR주문 서비스 등을 한번에 일원화해 운영·관리할 수 있는 ‘셀푸드’ 비대면 음식 주문 통합 플랫폼 공급 계약을 체결했다.

 

  이번 ‘셀푸드’ 플랫폼은 할리스 에프앤비와 올해 1월부터 6월까지 할리스 에프앤비 본사 매장에서 키오스크, 앱, QR 시연을 통해 점주 대상 사용성 평가 및 운영 테스트를 진행했고, 플랫폼 고도화와 할리스에프앤비의 시스템 연동 개발을 마쳐 7월 부터 할리스 에프앤비의 카페 브랜드 직영점 매장부터 도입한 것으로 전해진다.

 

  케이디아이덴 관계자는 “셀푸드 플랫폼은 최근 비대면 방식이 새로운 소비 패턴으로 떠오르면서 생겨나는 다양한 비대면 음식 주문 서비스들을 통합하여 한번에 사용할 수 있는 플랫폼으로 매장 운영의 효율성과 고객 서비스 품질을 동시에 높일 수 있는 솔루션”이라고 소개했다. 그는 또 “작년부터 올해 말까지 진행 중인 독자적인 알고리즘 개발로 음식을 주문하는 고객에게는 알고리즘을 통해 맞춤 음식을 추천하고, 매장에서는 알고리즘에 기반한 타켓팅 광고 등을 할 수 있도록 플랫폼에 적용할 계획”이라고 덧붙였다.

 

  코로나19 이전부터 언택트, 푸드테크 기술 접목에 활발했던 ‘롯데GRS(구 롯데리아)’는 최근 자사 외식 브랜드를 하나로 통합한 멤버십 앱 ‘롯데이츠(LOTTE EATZ)’를 론칭하며 앱 서비스를 강화했다. 롯데이츠는 언제 어디서나 원하는 메뉴를 간편하게 주문할 수 있는 '홈서비스(딜리버리)'와 고객이 매장을 방문해 줄서지 않고 대기시간을 최소화 하는 '잇츠오더'가 대표적인 서비스다. 언택트 주문이 가능하다는 장점으로 코로나19이후 주문율 상승의 견인차 역할을 하고 있는 것으로 전해진다.

 

  외식업계 관계자는 “코로나19 이후 언택트 문화가 확산되면서 업계에서도 비대면 서비스가 점차 강화되고 있다”며 “이로 인해 앱, 로봇 등을 활용한 다양한 푸드테크 기술들이 발전하면서 추후 위생 안전은 물론 고객 및 업계의 편의성도 점차 높아질 것”으로 내다봤다.

 

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  오프라인 매장이 아예 사라져버리는 미래는 없을 것이다. 다만 디지털과 결합해 뉴노멀에 맞는 서비스를 제공하지 못하면 그에 버금가는 수준으로 영향력이 약해질지도 모르겠다. 코로나 이전까지의 오프라인 매장의 디지털화는 포인트 적립, 대기 서비스, 미리 주문하기, 키오스크, 테이블 주문 정도였다. 대부분 빠른 서비스 제공과 인건비 절약이 목적이었다.

 

  코로나로 인해 디지털화는 선택이 아닌 필수가 되었다. 즉 오프라인 매장의 디지털화가 채찍질을 당하는 셈. 가지각색이었던 솔루션이 통합되거나(셀푸드 사례) 대기업이 주도권을 잡는 형태(네이버)가 나타나고 있는데, 여기에서도 first-mover의 굳히기 전략이 가장 잘 먹힐 것 같다. 요즘처럼 소상공인들에게 부담이 큰 때가 없었는데, 대기업이 서비스를 저렴하게 공급하면서 무료 컨설팅 및 홍보도 같이 제공하면 대기업 쪽으로 마음이 쏠릴 것은 당연하다. 스타트업을 포함한 기존 사업자들이 이를 뒤집을 수 있을지.