언택트 트렌드, 자동차 온라인 구매에 대한 관심을 증가시키다

 

With car shoppers more willing to buy online, auto marketers must bridge the divide

September 2020 Think with Google (url.kr/procMS) - 번역은 문단별 하단에 (핵심 내용 위주)

 

  In March of 2020, nearly 1 in 10 car buyers in the U.S. said they made their purchase online. That might not seem like much in a world where consumers buy everything else online from big-screen TVs to mattresses, but in 2018, only 1% of car buyers in the U.S. said they purchased their car online.

  미국의 온라인 자동차 구매율이 2018년 1%대에서 2020년 10%대로 증가했다.

  The fact is, up until recently, while Americans did a lot of research online prior to buying a vehicle, the purchase was typically conducted at an auto dealer. But then COVID-19 hit, causing thousands of dealerships to close their showrooms and forcing an automotive digital transformation in which even the final deal is sealed online.

  기존 주요 구매 채널이었던 딜러들이 코로나로 인해 쇼룸 운영을 중단하는 등 타격을 입어, 자동차 구매에 관한 정보 탐색뿐만 아니라 최종 구매까지도 온라인에서 진행하는 디지털 전환이 앞당겨지고 있다.

 

  If other industries serve as a guide, this is more than a passing trend. People will likely continue to buy cars online even now that showrooms are reopening. But to take full advantage of this new opportunity — especially at a time when more people are interested in buying cars — auto marketers must deliver a frictionless online retail experience.

  이러한 추세는 계속될 것으로 보여 온라인 유통채널에서의 개선된 고객경험 제공이 강조되고 있다.

 

COVID-19’s effect on car-buying trends

 

  Auto shoppers are no strangers to online research. Even with COVID-19 temporarily shutting down businesses and leading to massive unemployment, people were still looking to buy rather than simply to browse. Searches for “car sales” have grown globally by over 60% year over year, and searches for “best car under” have grown globally by over 80% year over year. And as distancing measures continue, 64% of new auto buyers said they would look for even more information online.

  자동차 구매를 위한 온라인 정보 검색량은 매년 증가하고 있으며, 사회적 거리두기로 인해 이러한 경향은 더욱 가속화될 것으로 보인다.

 

  Beyond research into pricing and availability, buyers are comfortable with moving other aspects of their purchase journey online too. For example, 66% say they are comfortable experiencing the vehicle (feature highlights, walkarounds) completely online or with a mix of online and offline.

  자동차 구매과정을 온라인 또는 온·오프라인이 혼합된 방식으로 경험하는 것에 소비자들은 긍정적인 반응을 보이고 있다.

  Shoppers also want answers to relevant questions in advance of visiting a dealership, so they can make the most of their time. When asked why they reach out to dealers in advance:

  - 48% wanted to answer questions about models or features.

  - 48% wanted to answer questions about pricing or financing.

  - 40% wanted to check inventory or availability.

  또한 소비자들은 매장 방문에 앞서 미리 자동차 모델, 기능, 가격 등 제품 정보를 알고 싶어 하는 것으로 나타났다.

 

Bringing the dealership experience home

 

  The showroom floor will still play an important role, but people are looking to get more done online or at home before arriving in-person. Because they now do so much research online, the average auto shopper only makes 1.5 dealership visits these days. But when it comes time to purchase the car, they’re still spending an average of 2 hours and 46 minutes at the dealership, according to a Cox Automotive study. Most of that time is spent filling out paperwork and dealing with financing. And the longer they spend, according to the report, the more satisfaction declines.

  실제로 소비자들은 온라인으로 정보검색을 많이 하고 있어 오프라인 매장 방문 횟수는 평균 1.5회로 적은 편이다. 그러나 구매 과정에서 필요한 서류 작업으로 평균 2시간 46분을 소요하고 있으며, 이러한 시간이 길어질수록 고객의 만족도는 하락하는 것으로 나타났다.

 

  That provides an opportunity for auto marketers. Seventy-three percent of auto shoppers say they are comfortable negotiating purchase, lease, or financing terms completely online or through a mix of online and offline. Sixty-three percent of purchasers said they would consider ordering their future car online and having it delivered to their home — and 65% expect more online purchase options in the future.

  고객들은 가격 협상 등의 과정 역시 온라인 또는 온·오프라인이 혼합된 방식으로 진행하는 것에 긍정적이며, 향후에 온라인으로 구매할 의향 역시 높은 것으로 나타났다.

 

  When dealers offer people the ability to complete some tasks online — or directly at an auto buyer’s home — it helps increase overall satisfaction with the process while reducing time spent at the lot. In our latest research, 98% of shoppers who were offered an at-home test drive found it helpful with decision-making. But only 24% of auto buyers were offered one.

  온라인을 통한 고객 경험은 구매 과정의 효율성과 고객 만족도를 높이는 것으로 나타났다.

 

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"편의점 쇼핑하듯 車도 구매 가능해져"…자동차 ‘언택트’ 판매 증가

2020.09.03 뉴시안 (www.newsian.co.kr/news/articleView.html?idxno=43072)

 

  최근 확대되고 있는 자동차의 온라인 구매상담‧판매는 온라인의 접근 편의성과 다양한 추가 혜택 등의 장점으로 인해 비대면 소비가 확대되면서 자동차 판매의 새로운 고객 접점으로 자리 잡고 있다.

 

  글로벌 자동차 업계에서 언택트 판매 시스템은 국내보다 빠르게 확산‧정착하고 있다. 향후 5년 뒤에는 유럽에서 판매되는 자동차의 30% 이상이 온라인에서 판매될 것으로 전망되고 있다.

 

  현재 메르세데스-벤츠‧포드‧볼보‧르노 등 글로벌 완성차 업체들은 온라인 판매 시스템을 적극적으로 활용해 실적을 개선하고 있다. 미국의 경우는 아마존 등 온라인 플랫폼에서 자유롭게 여러 자동차 브랜드의 구매가 가능하다. 

 

  자동차 관계자는 “비대면 문화 확산으로 온라인 판매망 도입은 시간문제이다”면서 “하지만 국내 사정은 테슬라와 같이 100% 온라인으로 차량을 구매할 수 있는 시스템이 아직 운영되지 않고 있다”고 지적했다. 이어 그는 “지난해 홈쇼핑 방송을 통해 차량 판매를 검토하던 현대차가 계획을 철회한 경우처럼 국내 상황은 오프라인 대리점과 영업사원의 매출 감소를 걱정한 노동조합의 반대가 걸림돌이 된다”며 “고용 안정성을 해치지 않는 방안을 마련하고 직무 전환 교육 등을 통해 업종 전환을 유도하는 것과 같은 준비가 이뤄져야 할 것”이라고 조언했다.

 

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자동차 업계, 코로나19 재확산에 비대면 판매 등 서비스 가속화..상담부터 구매, A/S까지

2020.08.19 컨슈머와이드 (www.consumerwide.com/news/articleView.html?idxno=40460)

 

  코로나19 사태가 지속되자 자동차 업계가 비대면 영업 및 서비스를 확대하는 추세다. 서울 등 수도권에서 코로나19가 재확산되자 국내 완성차뿐만 아니라 수입차들이 비대면 서비스 적용에 적극적으로 나서고 있다.

 

  19일 업계에 따르면, 쉐보레가 비대면 판매 서비스를 강화하기 위해 ‘쉐보레 e-견적 상담 서비스’를 시작했다. 쉐보레의 ‘e-견적 상담 서비스’는 고객들이 언제 어디서든 쉐보레 홈페이지에 접속하여 직접 매장에 방문한 것과 같은 수준의 견적 상담을 제공하는 서비스다. 쉐보레 차량을 구매하고자 하는 고객들은 해당 서비스를 통해 쉐보레 전 차종의 내/외관 고화질 이미지를 뿐만 아니라 트림과 옵션, 액세서리까지 선택할 수 있고, 포인트/할인, 결제수단, 탁송 방법 등 세부적인 사항까지 직접 입력해 상세 견적을 받을 수 있다. 쉐보레 e-견적 상담 서비스를 통해 받은 견적 정보는 저장이 가능해 고객이 홈페이지를 통해 다시 확인하거나 취소가 가능하며, 실제 구매를 원하는 고객들은 소정의 사전 예약금 결제를 홈페이지에서 진행한 후 담당 카매니저를 통해 계약을 완료하면 된다. 한편, 기존 홈페이지에서 진행해온 일반 견적 및 시승상담도 기존과 동일하게 제공된다. 실제 대면으로 이뤄지는 견적 상담과 별반 차이가 없는 수준이다. 굳이 영업점을 가지 않아도 될 정도다.

 

  국내 완성차의 비대면 서비스는 쉐보레가 처음이 아니다. 지난 2016년부터 국내 자동차 업계 최초로 비대면 온라인 판매 서비스를 시작한 르노삼성차는 최근 비대면 차량 A/S 서비스도 시작했다. 픽업 & 딜리버리 서비스는 고객이 요청한 장소에서 정비가 필요한 차량을 전달받아, 정비 완료 후 다시 고객이 원하는 장소로 인도해 주는 서비스다. 편도 기준 10km 이내 기본 1만원, 10km 초과 시 1km 당 1천원 추가 비용으로 이용이 가능하다. 온라인 청약 시스템도 큰 호응을 얻고 있다. 최근 XM3을 출시하면서 온라인 쇼룸과 온라인 전용 사전계약 혜택 등 비대면 서비스를 진행해 사전계약의 24%를 온라인을 계약하는 성과를 내기도 했다.

 

  쌍용차는 이커머스와 TV홈쇼핑을 통한 비대면 판매를 강화하고 있다. 지난달 11번가와 판매를 진행하는가 하면 CJ오쇼핑에서 티볼리 리미티드 에디션을 1000대를 판매하기도 했다.

 

  수입차들 중에서는 독일 3사가 가장 적극적이다. 독일 3사 가운데 가장 먼저 비대면 판매 서비스를 시작한 곳은 아우디다. 아우디는 지난 5월 차량 상담과 구매가 가능한 비대면 영상 상담 서비스를 도입했다. 매장을 방문하지 않고 영상으로 영업사원과 계약까지 할 수 있다.

 

  BMW는 지난달 전자계약시스템 '디지털 세일즈 플랫폼'을 도입했다. 시승, 계약에 필요한 각종 서류를 전자문서로 전환한 것이 특징인데 개인정보동의서나 계약서 등 전자문서 링크를 활용하면 영업사원 대면 없이 고객 휴대전화를 통해 비대면 계약이 가능하다. BMW 공식 딜러 코오롱모터스는 11번가와 라이브 방송을 진행해 차량 구매까지 가능한 단독 프로모션을 진행하기도 했다.

 

  폭스바겐코리아는 11번가와 티구안 상시 구매상담을 지난 3월부터 진행해 오고 있다. 그런 폭스바겐코리아가 18일 구매상담을 국내 출시한 전차종으로 확대했다. 단 이달 한정이다. 연장 여부는 미지수다.

 

  메르세데스-벤츠는 고객이 원하는 장소에서 차량을 픽업해 수리한 뒤 다시 원하는 장소로 전달해주는 '픽업&딜리버리 서비스'를 전 고객을 대상으로 실시한 바 있다. 벤츠 공식 딜러사인 한독모터스는 온라인 구매를 활용하는 소비자가 늘어나자 다양한 영상 콘텐츠를 준비하는 등 비대면 마케팅에 나서고 있다.

 

  이밖에 FCA코리아 지프는 지난 3월부터 비대면 판매를 지속적으로 운영 중이다. 소비자가 지프 홈페이지를 방문해 비대면 구매방식을 선택하면, 담당 영업 직원이 소독 작업을 마친 시승차를 타고 고객에게 이동해 차량을 설명하고 시승한 뒤 차량 구매 의사가 있는 소비자를 대상으로 온라인 계약을 진행한다. 주문이 완료된 차량은 다시 소독·방역을 거친 뒤 구매자가 원하는 장소 시간에 맞춰 배달된다. 이달 비대면 구매자에게는 최대 20%의 할인혜택을 제공한다.

 

  업계 관계자는 “코로나19로 자동차 업계에서 비대면 판매방식이 새로운 돌파구로 떠오르고 있다”며 “국내 영업대리점의 눈치를 덜보는 수입차들이 발빠르게 비대면 서비스를 강화하고 있다. 더 활발해질 것으로 예상된다”고 말했다.

 

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  이전부터 온라인 유통 채널이 강조됨에 따라 자동차 시장도 온라인 구매 서비스를 지원하고 있긴 했었다. 다만 코로나가 가져온 언택트 트렌드로 인해 온라인 구매에 대한 관심, 판매 서비스 확대 모두가 가속화될 전망이다. 국내 은행업게가 디지털 전환에 힘쓰며 주도권 경쟁을 하고 있는 것처럼, 자동차 업계 역시 발 빠르게 온라인 서비스를 발전시켜 언택트에 익숙해져 갈 뉴노멀 시대의 소비자를 사로잡아야 할 것이다.